孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之……9月25日晚上7时30分，由缆信人力资源部开展的为期5天的“服务礼仪沟通”培训，在宁波江北联通经营部会议室拉开帷幕，来自海曙江北、江东高新、鄞州等维护区域的装拆移维人员参加了培训。人力资源部邹艳、何勇担任此次培训的讲师。客户单位总接口人周国定应邀来到培训现场讲评指导。
随后四天，将先后到达镇海、慈溪、余姚、奉化维护站，对我司其余各站和其它两家代维单位的装维人员进行此项培训。

课程设置，注重实效
  针对装维人员在日常服务工作中与用户沟通存在的问题，此次培训着重从四个方面教会装维人员服务沟通技能，即：电话礼仪、服务礼仪、客户沟通、上门服务实际操作。
电话与用户沟通，是装维人员每天上门预约时的一项重要工作。装维人员的语言、声音、语气、语音、音高、音准等等，将直接决定着是否能说服客户、感染客户，决定着客户对装维人员的满意度。此次培训课程从电话礼仪的重要性、电话沟通中存在的问题入手，引导大家要塑造专业的声音，以此感染用户。
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。课程从“三秒钟”印象、礼节24字诀入手，从日常仪表、微笑、握手、访问客户等细节方面，教会装维人员礼仪的基本知识、基本技能。
在与客户服务沟通方面，课程从处理客户不满的程序、同客户的情感打交道、表达服务意愿、提高语言的感染力、承担责任、处理客户不满的常见错误行为、处理客户不满的正确行为等方面，要求大家要永远树立“客户至上”的服务理念。
此外，宁波分公司经理朱永涛还对“上门服务实际操作”进行了讲解、点评。

模拟演练，寓教于乐
  培训现场，部分装维人员根据教学需要，上台进行了情景模拟演示。毕竟是演练，非正式场合，明显感觉到表演者不够严肃，演练中出现的服务不规范，不时让台下装维人员发出阵阵笑声。
第一局演练。江北站廖建飞扮演情绪极为不满的用户，鄞州站施旭东扮演装维技术支撑。实际工作中，有的用户态度较好，有的用户刁难，如何与那些不满的用户打交道呢？看看他们的表演吧。一走进用户家里，廖建飞因网速慢、影响股票买卖，表现出极为不满的情绪，并向技术支撑施旭东大发牢骚，扬言这次处理不好的话，就要退网。面对演练中的用户廖建飞，施旭东在诊断网络故障后，再三进行了解释说明，可这个刁难的用户就是听不进去，认为是网络的问题。施旭东只好以理据争，廖建飞火冒三丈，台上两人场面僵持，台下学员捧腹大笑。这时，客户单位观察员周师傅进行了问题点评。
第二局演练。“谁有高招，战胜刁难的用户廖建飞？”何勇老师的话语刚落，台下有人倡议分站长先作示范。江北分站长李继元自告奋勇地走上讲台扮演技术支撑。从进门到修障结束，无论客户脾气多大，李继元始终面对微笑，以温和的话语感染了刁难的用户廖建飞，此次服务让用户感到了十分满意。观察员周师傅进行了较好评价。
两次对比演练，优缺点分明。培训课生动有趣，寓教于乐，大家在轻松的气氛中度过了两个半小时。学员们认为，此次培训不仅学会了礼仪基本知识，增长了见识，还学到了实际操作业务技能。

教学模式，客户认可
  宁波联通总接口人周国定对此次培训给予了高度评价，“无论课程设置的实用性、人员报到的及时性、学员着装的统一性，还是现场气氛的活跃性、学员参与的互动性，都比以前历次的培训效果好。” (罗卫国)

▲图为江北培训现场


▲图为情景演练现场


▲图为客户单位领导讲评